Desmyttere & Partners

Winkelcommunicatie of ‘instore communicatie’ is een tak van marketing die de nodige aandacht verdient. Grote retailketens hebben hiervoor specialisten in dienst. Experten die de gemiddelde detailhandelaar, kleine supermarkt of het middelgrote tuincentrum niet heeft.

Diezelfde ondernemer met een fysieke winkel mag echter niet zondigen tegen de wetten van winkelcommunicatie. Samen met Wim Stuyck, een retail trainer en consultant, gaf ik vanavond een workshop over marketing aan een 80-tal ondernemers met een tuincentrum of plantencentrum.

Ik geef u graag een samenvatting van de meest gemaakte fouten in winkelcommunicatie:

• de parking is slecht aangeduid, ligt vol vuilnis of plassen (of men moet over een berg sigarettenpeuken stappen)
• er ontbreekt avondverlichting op de parking
• de bedieningskarretjes staan té ver van de ingang
• diezelfde winkelkarretjes zijn vies of piepen door droge wielen
• de ingang is niet duidelijk zichtbaar, mensen moeten zoeken hoe ze de winkel binnen kunnen
• de openingsuren hangen niet uit, of zijn overplakt door tal van affiches die niets met de winkel te maken hebben waardoor de ingangdeur meer op een reclamebord gelijkt
• de klant wordt niet begroet bij het betreden van de winkel (een eenvoudige ‘goeiedag‘ volstaat)
• men komt de winkel binnen in het koudste gedeelte waardoor klanten letterlijk ‘dichtklappen‘ van de kou
• in de wintermaanden is de verlichting te zwak of wordt te laat aangestoken
• er speelt ‘foute muziek’ (zo past muziek van AC/DC niet echt in een tuincentrum, of kan het niet dat een radiozender doodleuk reclamespotjes brengt van de concurrerende Gamma - anderzijds zou uit onderzoek blijken dat franse accordeonmuziek in de wijnafdeling de verkoop van wijn doet stijgen)
• de signalisatie in de winkel ontbreekt of is gebrekkig waardoor mensen te lang moeten zoeken naar hun product (tip: geef elke afdeling een kleur en gebruik eerder illustraties dan teksten)
• de winkel is wanordelijk, er staan bv. urenlang karren met uit te pakken dozen
• er ontbreekt een ‘logische weg‘ om door de winkel te lopen (zo heeft sportketen Primo een ‘looppad’ uitgetekend dat rechtsaf begint na het betreden van de winkel en een ovaalvormige weg uittekend waarbij een relatie bestaat tussen de snelheid waarmee producten roteren in de winkel en de plaats ervan in de winkel)
• de prijsindicatie ontbreekt of de prijzen zijn niet duidelijk
• de naam van de producten is niet in mensentaal (lees: Nederlands) geschreven (ga ervan uit dat bv. slechts een minderheid van de bevolking het Latijn beheerst)
• de promoties zijn onvoldoende of slecht aangeduid (tip: hang borden hoog zichtbaar in de winkel bij promoties, maak een promotiehoek of leg de promoties aan de kassa zodat u impulsaankoop stimuleert
• de winkel voelt ‘doods’ aan, het ontbreekt aan beweging zoals bv. een klaterende waterpartij
• de nieuwe producten zijn niet te onderscheiden van de rest van het gamma
• er is geen verantwoordelijke in de buurt als men hem/haar nodig heeft (nogal wat winkels hebben in de rayons bel of een rode knop hangen waarmee de verantwoordelijke onmiddelijk verwittigd wordt)
• het personeel is niet herkenbaar, het ontbreekt aan een uniforme kledij zodat klanten twijfelen of ze hen mogen of kunnen aanspreken
• de volgorde van de producten is niet logisch (zo bouw je reeksen best op van links naar rechts: 100g, 500g en 1kg uiterst rechts) of de producten liggen te ver in het schap
• de toiletten zijn vuil (één van de meest gehoorde klachten!)

Het is behoorlijk lijstje geworden. Werk aan de winkel?