Google heeft recent een patent gekregen voor software die het mogelijk maakt om onze muisbewegingen te volgen. Op die manier hoopt Google nog concreter te weten welke delen van het computerscherm mensen bekijken en welke niet. Dat moet ertoe leiden dat de ranking van de zoekresultaten nog preciezer worden. Google gaat er namelijk van uit dat veel mensen met hun muis volgen waar ze naar kijken. Door die muisbewegingen te registreren zou het bedrijf achter de populaire zoekmachine kunnen weten welke advertenties we al dan niet bekijken, of op welke zoekresultaten we een blik werpen zonder ze aan te klikken.

Ons land heeft het vriendelijkste personeel van heel Europa. Dat blijkt uit een onderzoek waarbij duizenden ingehuurde ‘mystery shoppers’ anoniem aankopen gingen doen in 24 landen. De Belgische verkopers lachen het breedst én helpen de klanten bovendien behoorlijk goed verder.

Uit het onderzoek van de “Mystery Shopping Providers Association” (MSPA) — die mensen inhuurt om anoniem aankopen te gaan doen en intussen de winkels te analyseren — blijkt dat de Belgische verkopers het vaakst lachen, hun klanten het vriendelijkst begroeten én het meeste oogcontact maken. De top vijf van landen met de vriendelijkste verkopers wordt vervolledigd door Ierland, Griekenland, Portugal en Letland. Ook voor de kwaliteit van de service is België bij de toppers.

Een andere troef is onze talenkennis. Belgen spreken veel talen en worden er ook vaak mee geconfronteerd. Dat zorgt ervoor dat we ons erg snel aanpassen, waardoor we de klant beter kunnen helpen.

Unizo merkt de laatste jaren dat steeds meer bedrijven investeren in klantvriendelijkheid. Aandacht voor de klant, een warme begroeting, de juiste vragen stellen en luisteren naar de klant is belangrijk. Daardoor voelt die zicht prettiger, blijft hij langer in de winkel rondhangen en koopt hij meer.

Glimlachen en de klanten groeten heeft nog een ander voordeel: dieven slaan minder snel toe, omdat ze zich persoonlijk aangesproken voelen wanneer de verkoopster hen een goeiemiddag wenst. De grootste fout van verkopers is dat ze zich soms persoonlijk aangevallen voelen door een klacht van een klant. Opnieuw is vriendelijk blijven de boodschap, want je mag je nooit laten meeslepen door een onvriendelijke klant.

Het KMO Marketingcongres (thema: Dichter bij de klant) van dit jaar staat volledig in het teken van klantentevredenheid. Bekijk het programma op www.kmomarketingcongres.be.

Een onderzoek aan de Glasgow Caledonian University bracht aan het licht dat webstress bestaat en dat het bedrijven omzet kost. Bij webstress gaat je bloeddruk omhoog, raak je geïrriteerd en staat je blik strak en gespannen. De meest voorkomende oorzaken zijn traag ladende websites, onoverzichtelijke zoekresultaten, foutmeldingen en slecht functionerende webshops.

Zo blijken bij 85 procent van de consumenten langzaam ladende pagina’s voor ergernis en stress te zorgen. De meest stressvolle momenten uit het onderzoek warens trouwens tijdens het zoeken op webshops en het afronden van de aankoopprocedures. De regel is dat het zo’n volle minuut duurt voor de stress wegebt. Vraag is of de bezoeker dan nog op uw website vertoeft...

Enkele cijfers uit het onderzoek:

• bij slecht ontworpen of slecht functionerende websites (lees: niet-klantvriendelijke websites) surft 40% van de bezoekers meteen naar een andere website
• 37% van de transacties op webshops wordt onderbroken door de koper bij onduidelijkheden
• bezoekers verwachten binnen de 2 sec. een bevredigend resultaat na een klik
• 40% van de bezoekers heeft minder dan 3 sec. geduld voor het opladen van een pagina
• 82% meldt het probleem niet aan de eigenaar van de website

Het onderzoek toont aan dat webstress bestaat en daadwerkelijk toeneemt naarmate de website slechter functioneert. Daarom deze tips:

• check regelmatig uw website op klantvriendelijkheid
• test de snelheid van uw website vanuit het perspectief van de bezoeker
• plaats bij het ontwerpen van uw website de klantenervaring centraal
• vermijd ongewilde advertenties voordat resultaten tevoorschijn komen
• toon andere content tijdens het wachten
• ontwerp logische invulformulieren en vraag alleen de noodzakelijke gegevens
• breek het aankoop- of check-out proces in stukjes op, en geef melding in welke fase de koper zich bevindt
• geef ruimte om problemen te melden
• doe iets met de feedback van bezoekers

Een medewerker aan het onderzoek verwoordde het als volgt: “Hoe groter het online aandeel in uw marketing en verkoop, des te belangrijker het is de zaken online in orde te hebben.”

Bron: Tijdschrift voor Marketing

Enkele dagen geleden werd mij aanbevolen om de aanwerving van een personeelslid nog even uit te stellen tot de tweede helft van september. Reden: we zitten in een Mercurius Retrograde periode, die loopt van 20 augustus tem 12 september 2010.

In deze periode is het volgens astrologen afgeraden om belangrijke economische of zakelijke beslissingen te nemen zoals het tekenen van contracten, het aanwerven van personeel, het lanceren van nieuwe projecten of het binnenhalen van nieuwe klanten. Achteraf zou blijken dat het met deze dossiers steevast verkeerd afloopt.

Ik probeer het Mercurius-effect op zakendoen even kort te verwoorden. Alle planeten, behalve de zon en de maan, lopen gedurende bepaalde perioden van het jaar niet direct (dus vooruit) door de dierenriem, maar achteruit (Retro is achteruit en Gradus betekent lopen). Om van direct naar retrograde te gaan begon Mercurius steeds langzamer te lopen om op 20 augustus een dag lang stil te staan. Alles wat ‘afhangt’ van Mercurius maakt die dag een draai: handel, communicatie en transport. Het is een ogenschijnlijk achterwaartse beweging die Mercurius maakt als gevolg van het afremmen van zijn baan om de Zon. De planeet moet voor hij ‘de bocht neemt’ eerst afremmen om vervolgens weer in snelheid te kunnen toenemen.

Resultaat: langere files, onderhandelingen geraken in het slop, klanten keren op hun stappen terug, contracten worden geannuleerd, afspraken worden niet gerespecteerd, zaken komen niet van de grond, ... Kortom: geen goede tijd om iets nieuws te beginnen.

Maar er zijn ook goede kanten aan een Mercurius Retrograde periode. Zo is het een ideale periode om orde op zaken te stellen. Je merkt dat ‘oude’ contacten weer komen aankloppen en dat je zaken beter kunt afwerken. En je vindt dingen terug die al lange tijd zoek waren. Het zou een periode van bijzondere ‘creatieve inspiratie’ zijn, een periode waarin opvallend meer mensen aan yoga of meditatie beginnen. Een retrograde periode is er eentje van reflectie, van het oprakelen van oude zaken, het opnieuw structureren of het verderwerken aan projecten die we lieten liggen. Maar ook van achterstallig onderhoud of reparaties. Er zijn zelfs schrijvers die erkennen dat ze in zo’n periode hun teksten herschrijven of redigeren, en daarbij een andere en vernieuwende kijk op hun teksten krijgen.

Dus: als je iets verwaarloosd hebt, wat nu je aandacht nodig heeft, is de periode tussen 20 augustus en 13 september een prima tijd. Maar teken geen contracten of start geen nieuw project op. Het is de periode van ‘bezint eer gij begint’...

O ja ... de volgende Mercurius Retrograde periode loopt van 10 december tem 30 december 2010. U bent gewaarschuwd!